نحوه‌ی مذاکره و چانه‌زنی با مشتری

نحوه‌ی مذاکره و چانث زنی با مشتری در میزان موفقیت کسب و کار شما بسیار حائز اهمیت است. فراگیری این هنر در امر فروش٬ چه فروش یک محصول باشد و چه فروش خدمات٬ می‌تواند شما را به یک فروشنده‌ی توانا تبدیل نماید. در کسب و کارهای مبتنی بر خدمات٬ از آنجایی که دست شما برای ارائه‌ی خدمات اضافی باز است٬ مذاکره با مشتری برای حصول توافق نهایی٬ آسان‌تر صورت می‌گیرد؛ در حالی که در کسب و کارهای مبتنی بر محصول٬ این کار کمی سخت‌تر است و نیاز به مهارت‌های بیشتری دارد. در حقیقت٬ هنر مذاکره٬ نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌های تعاملی و ارتباطی است که باید برای حصول یک نتیجه‌ی مطلوب مورد استفاده قرار گیرند. شما به عنوان فروشنده‌ی یک محصول می‌توانید از روش‌های نوین مذاکره در دستیابی به نتیجه‌ای مناسب‌تر در امر فروش استفاده نمایید.
نکته‌ی قابل ذکر این است که اتخاذ این روش‌ها در مذاکره به تنهایی برای حصول نتیجه‌ی دلخواه کافی نیستند. به گفته‌ی برد داگلاس (Brad Douglas)٬ معاون فروش و بازاریابی شرکت ” Shipley Associates ” که در زمینه‌ی مشاوره‌ی مدیریت کسب و کار فعالیت دارد٬ برای یادگیری هنر مذاکره‌ی موفق نیاز دارید برخی عادت‌های غلط رایج در مذاکره با مشتری را نیز کنار بگذارید.
از آنجایی که شرایط مذاکره زمانی رخ می‌دهد که دو طرف یا گروهی از افراد در مورد راه حل مشکل اختلاف نظر دارند٬ یک مذاکره زمانی موفق است و به نتیجه‌ی مطلوب می‌رسد که دو طرف مذاکره پس از مباحثات و تبادل نظرها به نتیجه‌ای دست یابند که مورد رضایت هر دو باشد. پس رضایتمندی هر دو طرف مذاکره به عنوان شرط اصلی برای یک مذاکره‌ی موفق در نظر گرفته می‌شود.

مهارت‌های اثربخش در دستیابی به یک مذاکره‌ی موفق :

آماده سازی ذهن مشتری

در ابتدا و برای آماده‌سازی ذهن مشتری در مورد محصول یا خدماتتان، روی مزایای آن تاکید و به خوبی آن را به مشتری معرفی نمایید. به عنوان فروشنده از خود بپرسید که آنچه ارائه می‌دهید چگونه می‌تواند زندگی یا کسب و کار مشتری را بهبود ببخشد. برای مثال، محصول یا خدمات شما ممکن است برای مشتری باعث صرفه‌جویی در زمان شود و وقت آزاد بیشتری برای او فراهم نماید. یا اینکه محصول یا خدمات شما از نمونه‌ی مشابه آن در شرکت‌ها یا فروشگاه‌های رقیب به طور قابل توجهی ارزان‌تر باشد که به مشتری امکان ذخیره و پس‌انداز پول بیشتری بدهد.
شما همچنین باید از شرایط محصول یا خدمات رقبایتان آگاه باشید و بدانید که آن‌ها چه مزایایی را به مشتریان ارائه می‌دهند. به این شکل می‌توانید بر آنچه که شما بیشتر از شرکت یا فروشگاه رقیب ارائه می‌کنید تاکید نمایید. این آگاهی شما شرایطی مقایسه‌ای فراهم می‌آورد که باعث تشویق و ترغیب مشتری به خرید از شما می‌شود. گاهی ممکن است محصول یا خدمات شرکت رقیب از آنچه شما عرضه می‌کنید ارزان‌تر باشد اما کیفیت و مزایایی که شما ارائه می‌دهید بالاتر و مناسب‌تر بوده و در نتیجه دوام بیشتری داشته باشد. مشتری باید از این مسئله به خوبی آگاه شده و به ارزش کالا یا خدمات شما به نسبت هزینه‌اش مطلع شود.

 

شناسایی موارد قابل مذاکره

با توجه به نوع محصول، موارد مختلفی در امر فروش وجود دارد که می‌توانید به عنوان ابزار مذاکره از آن‌ها استفاده کنید. نمونه‌هایی از این موارد عبارتند از شرایط پرداخت اقساطی، تحویل سریع، ضمانت‌نامه‌های طولانی مدت و سفارشی‌سازی محصول به تناسب نیاز مشتری.
مثلا اگر محصول شما انتظارات مشتری را به طور کامل برآورده نمی‌کند٬ می‌توانید برای فروش آن محصول٬ امتیازات دیگری قائل شوید. فرض کنید مشتری به دنبال ویژگی و شرایط خاصی است و محصول شما فاقد آن است، پیشنهاد یک گارانتی طولانی مدت ممکن است مشتری را به خرید آن ترغیب نماید. اگر مشتری شما٬ خود٬ توانایی تعمیر آن محصول را دارد٬ بسته به شرایط و نوع محصول٬ می‌توانید پیشنهادات دیگری ارائه دهید.
این مسئله به خصوص در زمانی که مذاکره و چانه‌زنی روی قیمت است باید مد نظر قرار گیرد. در اولین پیشنهادهای خود همیشه به گونه‌ای عمل نمایید که بتوانید قیمتی پایین‌تر هم ارائه دهید.
دقت کنید هیچ‌گاه نباید امتیازی را پیشنهاد دهید که عملی کردن آن از عهده‌ی فروشگاه یا شرکت شما خارج باشد. این کار صداقت و در نتیجه اعتبار شما را زیر سوال می‌برد و ممکن است اعتماد مشتری را نیز سلب نماید.

اولین پیشنهاد، بهترین پیشنهاد نباشد

در حالی که ممکن است وسوسه شوید تا در همان ابتدای مذاکره و چانه‌زنی بهترین پیشنهاد و امتیاز را ارائه دهید٬ این کار در نهایت می‌تواند نتیجه‌ی معکوس دهد. اگر بهترین پیشنهادتان را در اوایل چانه‌زنی مطرح کنید مشتری ممکن است فکر کند که شما می‌توانید پیشنهادات و امتیازات بهتری نیز بدهید؛ و از آنجایی که شما قادر به ارائه‌ی پیشنهاد مناسب‌تر نیستید٬ مشتری بدون انجام خرید٬ فروشگاه یا شرکت شما را ترک می‌کند. این کار همچنین ممکن است از نظر مالی باعث ضرر شما شود؛ چرا که این احتمال وجود دارد که مشتری آماده‌ی پرداخت هزینه‌ای بیشتر برای خدمات و امتیازات بهتر باشد اما با ارائه‌ی بهترین پیشنهاد از همان ابتدای مذاکره٬ شرایط به زیان شما تغییر کند.

مهارت‌های شنیداری فعال

شما به عنوان فروشنده لازم است که به خوبی به طرف مذاکره‌ی خود یعنی مشتری گوش فرا دهید. این مهارت‌های شنیداری شامل توانایی خواندن و فهمیدن زبان بدن مشتری و همین‌طور ارتباطات کلامی می‌شود.
به جای اینکه زمانی زیاد و بیش از حد لازم را صرف بیان نکات مثبت و ویژگی‌های مفید محصول یا خدمات خود کنید٬ مانند یک مذاکره کننده‌ی حرفه‌ای عمل کرده و بیشتر به صحبت‌های مشتری گوش دهید. خوب گوش دادن به مشتری و پی بردن به ‌آنچه او می‌گوید و می‌خواهد از این جهت اهمیت دارد که شما در طول مدت مذاکره و چانه‌زنی می‌توانید به دنبال یافتن راه‌ها و ارائه‌ی پیشنهاداتی برای رسیدن به نتیجه‌ی مطلوب باشید.

 

یادگیری از هر مذاکره

مذاکره برای بسیاری از افراد به عنوان یک مهارت ذاتی محسوب نمی‌شود. طبق آنچه استوارت دیاموند (Stuart Diamond) در کتاب «بیشتر به دست بیاورید» (Getting More) در مورد چگونگی مذاکره برای دستیابی به اهداف مورد نظر در دنیای واقعی اشاره می‌کند٬ بعد از پایان یک مذاکره و در اولین فرصت٬ لیستی تهیه کرده و در آن نکات مثبت و منفی مذاکره را یادداشت کنید. شما باید در این لیست به آنچه که در مذاکره روی آن توافق صورت گرفته و آنچه که محل اختلاف بوده اشاره نمایید. سپس نتایج حاصل از آن مذاکره را به کمک لیست تهیه شده بررسی کرده و به این شکل از هر مذاکره و مواجهه‌ی خود با مشتری در جهت یادگیری و بهبود مهارت مذاکره بهره ببرید. علاوه بر این می‌توانید در دوره‌های روان‌شناسی و مهارت‌های گفتاری عمومی شرکت کنید تا یاد بگیرید چگونه به راحتی و با اعتماد به نفس با دیگران سخن بگویید و در مقابل هر رفتار و کنش آن‌ها چه رفتار و واکنشی از خود نشان دهید.

ارسال یک نظر

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *