روش های ارتباط با مشتری در فروش و مذاکره

امروزه و در عصر دیجیتال٬ برندهای تجاری در بازارهایی پرازدحام مشغول رقابت برای فروش بیشتر و بهبود ارتباط با مشتری هستند. ایجاد تجربیات لذت‌بخش٬ آن چیزی است که آن‌ها را در عرصه‌ی رقابت فروش در شرایط بهتری نسبت به سایر رقبا قرار می‌دهد.

برای قرن‌ها تمرکز تاجران بر آوردن خریداران و مشتریان به جلوی ویترین فروشگاه‌ها بود. با رونق گرفتن تجارت آنلاین٬ آن اهداف همچنان با تغییر در ظاهر ثابت ماندند:

  • جذب مشتریان به سایت
  • متقاعد کردن مشتریان به خرید محصولات
  • افزایش میانگین ارزش خرید (AOV)

چنین تکنیک هایی هنوز به عنوان یک بخش معتبر و حیاتی از برنامه‌های فروش در دنیای امروز محسوب می‌شوند، اما فروشندگان باید فراتر از این‌ها بیندیشند. بخش عمده ای از درآمد مربوط به پس از خرید اولیه و زمانی است که مشتری از فروشگاه خارج شده است و این همان چیزی است که کسب و کارها باید برای ارتباط با مشتری توجه خود را به آن معطوف کنند.

 

  • دلایل عدم بازگشت مشتری

تحقیقات ۳ دلیل عمده را برای اینکه مشتریان شما را ترک کنند شناسایی کرده‌اند:

 

  1. ۹ درصد تصمیم به استفاده از خدمات فروشگاه رقیب می‌گیرند
  2. ۱۴ درصد از محصول یا خدمات ناراضی هستند
  3. ۶۸ درصد به دلیل عدم ارتباط با مشتری به صورت صحیح، ناراضی هستند
  • اقدامات کلیدی که یک فروشنده باید در جهت ایجاد ارتباط با مشتری به صورتی قوی و موثر انجام دهد کدامند؟

 

  • ایجاد یک هویت

اگر در ارتباطاتی که با مشتری دارید با نام‌های متفاوت و یا متناقض دیده شوید٬ این‌گونه به نظر می‌رسد که کسب و کار شما دارای هویتی مشخص و ثابت نیست.

«هویت برند» در حقیقت یک پل ارتباطی میان فروشنده و مشتری است. بدون یک برند تجاری٬ شرکت یا فروشگاه شما مانند هر شرکت رقیب دیگری است که اجناس یا خدماتی مشابه به مشتری می‌فروشد. با داشتن یک هویت برند مشخص٬ کسب و کار شما خصوصیتی پیدا می‌کند که می‌تواند جذب مشتری نماید. در این شرایط٬ محصولات یا خدمات شما تبدیل به دلیلی برای حمایت مردم از شما و کسب و کار شما می‌شود و تجربه این محصولات یا خدمات٬ شیوه‌ای از زندگی را تعریف می‌کند که مشتریان به آن علاقه‌مند شوند. هویت برند قوی ترین و موثرترین ابزار برای جذب مشتری است.

 

  • ابتدا از دست ندهید٬ بعد به دست بیاورید

قانون طلایی موفقیت در کسب و کار چیست؟ متقاعد کردن مشتریان خود به اینکه آن‌ها برای شما اهمیت بیشتری نسبت به سایر رقبایتان دارند.

باید توجه داشته باشید که جذب مشتری ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از نگه داشتن آن‌هاست. این عدد بسته به صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید متغیر است. کسب و کارها در طول یک سال به طور متوسط ۲۰ درصد از مشتریان خود را به سادگی و به دلیل عدم موفقیت در ایجاد ارتباط با مشتری به صورتی قوی و موثر، از دست می‌دهند. این عدد در برخی صنایع حتی به ۸۰ درصد هم می‌رسد. مسئله‌ای که هزینه‌ی سنگینی برای کسب و کارها دارد٬ با این وجود تعداد کمی از آن‌ها متوجه پیامدها و نتایج آن می‌شوند.

عمده کارهایی که برای نگه داشتن و از دست ندادن مشتریان لازم است انجام دهید شامل موارد زیر می‌گردند:

  • مشتری را نسبت به کسب و کار خود آگاه و مطلع نگه دارید
  • مشتری را سورپرایز کنید
  • از مشتری قدردانی و تشکر نمایید
  • برای مشتری خود ارزش و اهمیت قائل شوید
  • به وفاداری مشتری پاداش دهید
  • محصولات یا خدمات مرتبط و یا مکمل ارائه دهید
  • کمتر وعده بدهید و بیشتر تحویل بدهید

 

  • مشتریان خود را دنبال کنید

مشتریان شما آنلاین هستند و اکثر آن‌ها از شبکه‌ها اجتماعی استفاده می‌‌کنند٬ پس بسیار لازم است که از این طریق ارتباط با مشتری را برقرار کنید. شبکه‌های اجتماعی یک راه عالی برای برقراری ارتباط با مشتری هستند. از این رو با ایجاد یک پروفایل در این‌ شبکه‌ها و با به اشتراک‌گذاری محتوای ارزشمند و افکار و دیدگاه‌هایتان در ارتباط با کسب و کاری که دارید می‌توانید مرتبا ارتباط با مشتری داشته باشید. سعی کنید با آن دسته از افرادی که کامنت می‌گذارند و نظراتشان را می‌نویسند با پاسخگویی و تشکر از ابراز نظراتشان تعامل بیشتری داشته باشید.

 

  • متوجه شکایات و انتقادات مشتریان خود باشید

۹۶ درصد مشتریان ناراضی شکایتی نمی‌کنند. آن‌ها فقط می‌گذارند و می‌روند و شما هیچ‌گاه نمی‌فهمید چرا!

این مسئله به این دلیل اتفاق می‌افتد که مشتریان:

  • نمی‌دانند چگونه شکایت کنند
  • نمی‌خواهند به خود زحمتی بدهند
  • از انجام این کار واهمه دارند
  • فکر می‌کنند که شکایتشان بی‌نتیجه خواهد ماند

در حالی که آن‌ها ممکن است مشکل را به خود شما نگویند٬ مطمئنا دربار‌ه‌ی آن به بسیاری دیگر خواهند گفت. اما نکته اینجاست که این مشتریان با این کارشان در حقیقت به شما هدیه‌ای می‌دهند! آن‌ها با این کار همچنان در حال صحبت با شما هستند! آن‌ها این شانس را به شما می‌دهند که کیفیت کار خود را بالاتر ببرید و در آینده‌ی شغلیتان نتیجه‌ی مناسب‌تری بگیرید.

 

 

  • اطلاعات مشتریان خود را جمع‌آوری نمایید

اطلاعات مشتریان در حجم زیاد می‌تواند تجربه‌ای عالی از مشتری‌مداری را نصیب شما کند. ارائه‌ی پیشنهادات هدفمند و پیام‌های شخصی در دنیای پررقابت فروش و بازاریابی امروز٬ امری بسیار ضروری است و این کار با شخصی سازی اطلاعات مشتریان و استفاده از آن‌ها در جهت ارائه‌ی پیشنهادات بعدی به راحتی امکان‌پذیر است.

نیاز به این مهم٬ شرکت‌ها را بر آن داشته است تا اطمینان حاصل نمایند که اطلاعات و دید کاملی در مورد مشتریان خود دارند؛ اطلاعاتی شفاف٬ دقیق و پایدار. تنها دانستن اینکه مشتری چقدر به انجام یک خرید نزدیک است کافی نیست. شما به عنوان یک فروشنده یا بازاریاب لازم است که از نیازها٬ میزان بودجه و سلایق او نیز آگاه باشید. وقتی مشتریان این نوع از اطلاعات کاربردی و باارزش را در اختیار شما می‌گذارند٬ بسیار مهم است که از هر بینش و دیدگاه جدیدی در جهت تقویت ارتباط با مشتری در بحث بازاریابی٬ فروش و خدمات بهره ببرید.

 

  • ارزیابی نظرات و نگرش مشتریان

آیا یک مشتری راضی یک مشتری وفادار نیز هست؟ لزوما نه!

در حالی که بسیاری از شرکت‌ها پول زیادی را  برای ایجاد ارتباط نزدیک با مشتریان سودآور خود سرمایه گذاری می‌کنند، تلاش‌های آن‌ها برای فروش مستمر اغلب بی‌نتیجه می‌ماند چرا که موفق به گنجاندن دو عامل مهم در این کار نمی‌شوند:

  • تعیین اهداف ارتباط با مشتری و ارزیابی پیشرفت شرکت در دستیابی به آنها
  • تنظیم یک برنامه استراتژیک و یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتری

شرکت‌ها اغلب نمی‌دانند که یک رابطه‌ی خوب با مشتری چگونه باید باشد. علاوه بر این آن‌ها نمی‌دانند چگونه این روابط را بسنجند و ارزیابی نمایند. شاید کمی تعجب کنید که بگوییم ابتکارات و خلاقیت‌هایی که در جهت بهبود ارتباط با مشتری به کار گرفته می‌شوند به نسبت سرمایه‌ای که در این راه مصرف می‌شود اغلب نتیجه‌بخش نیستند.

رایج ترین روش ارزیابی نگرش‌ها و نظرات مشتریان، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) است. بر اساس نتایج حاصل از تحقیقات علمی در بازار و داد و ستد٬ فاکتورهای زیر در این امر اهمیت دارند:

  • مقایسه‌ی محصول یا خدمات با آنچه ایده‌آل است
  • احتمال خرید دوباره
  • میزان قابلیت اطمینان محصولات یا خدمات
  • کیفیت با توجه به قیمت
  • قیمت با توجه به کیفیت

با پیوند دادن این ارزیابی‌ها با هر مشتری و اولویت‌های فردی او، شرکت‌ها متوجه می‌شوند که منابع را در جای درست خود به کار گیرند و بدین وسیله به موفقیت‌های بزرگ در امر فروش دست یابند. سپس٬ این سنجش‌ها می‌توانند در طرح‌های استراتژیک ارتباط با مشتری ادغام گردند و مورد استفاده قرار گیرند.

 

ارسال یک نظر

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *